InConte

Наши клиенты

Наши партнёры

  • 8
  • 7
  • 2
  • 1
  • 3
  • 4
  • 6
Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандартов эффективных продаж

 

Тема «Разработка и внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами» подробно раскрывается на страницах нашего сайта в статье генерального директора компании INCONTE Татьяны Либеровой «Корпоративные стандарты работы с клиентами или техника игры, при которой компания выигрывает на рынке».

«Качество сервиса важнее цены. Цена привлечёт клиента, но не сделает его вашим постоянным клиентом… Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило»
Джон Шоул
«Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество»

 

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

Зачастую именно сервис как модель обслуживания клиентов в компании определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж — это доверие клиентов, а это, согласитесь, дорогого стоит! Стандарты предоставления услуг и обслуживания клиентов - это инструмент создания конкурентного преимущества компании.

Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и между собой во взаимодействии. Однако ошибочно считать, что стандарты обслуживания — это некая догма: шаг вправо, шаг влево — расстрел. Они лишь задают направление: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре и т. д. Стандарты — это «карта», смотря на которую, сотрудники ориентируются, как и куда «ехать». Но, ни одна карта не отражает местность на 100%. Следовательно, в рамках стандартов всегда существует место для творчества.

Когда руководству компании следует задуматься о разработке и внедрении Корпоративных стандартов работы с клиентами?

  • На рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг.
  • В компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
  • У сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги).
  • Компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в системе работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые, чётко прописанные и утверждённые правила и технологии работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.

В этих и других подобных ситуациях консультанты компании INCONTE на основе заранее проведённой организационной диагностики, оценки качества сервиса по технологии «Тайный покупатель», разрабатывают и внедряют Корпоративные стандарты работы с клиентами, как основу системы управления сервисом компании.

В зависимости от сферы деятельности компании и на основе детально изученных принципов, правил, технологий работы с клиентами, действующих в компании, а также на основе результатов проведенного клиентского аудита консультантами компании INCONTE могут быть разработаны:

  • Стандарты обслуживания клиентов
  • Корпоративная книга успешных продаж
  • Стандарты работы корпоративного Call-центра
  • Кодекс корпоративных коммуникаций
  • Стандарты ведения деловых переговоров, презентаций и публичных выступлений
  • Кодекс корпоративного поведения сотрудников
  • и другие корпоративные стандарты

Детальное изучение ситуации и потребностей конкретной компании, использование технологий разработки корпоративных стандартов, полностью соответствующих специфике компании, включение в рабочую группу проекта руководителей и сотрудников компании, а также проведение специальных тренинговых программ позволяет консультантам компании INCONTE максимально эффективно разработать и внедрить Корпоративные стандарты работы с клиентами в деятельность компании.

В зависимости от специфики бизнеса компании, а также существующих бизнес-процессов и технологий работы с клиентами в Корпоративных стандартах работы с клиентами могут быть регламентированы:

  • Ключевые корпоративные принципы работы с клиентами.
  • Правила привлечения внимания и установления контакта с клиентом.
  • Технологии выяснения ситуации и потребностей клиента.
  • Правила эффективной презентации товаров и услуг компании.
  • Технологии работы с жалобами и рекламациями клиентов.
  • Технологии общения с клиентом по телефону.
  • Технологии разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
  • Правила работы с презентационными материалами.
  • Правила мерчандайзинга.
  • и другие элементы в системе работы с клиентами.

Внедрение Корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании позволит Вам:

  • Создать единый корпоративный стиль работы с клиентами.
  • Повысить показатели результативных контактов с клиентами.
  • Поддерживать высокое качество работы с клиентами.
  • Увеличить число лояльных клиентов и, тем самым, расширить круг постоянных клиентов вашей компании.
  • Минимизировать количество сложных (конфликтных) ситуаций с клиентами.
  • Создать методическую базу для обучения персонала качественному обслуживанию клиентов.
  • Иметь чёткие критерии оценки деятельности сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
  • Создать и поддерживать систем у контроля качества работы с клиентами.
  • Усовершенствовать систему мотивации персонала, ориентируя её на качественное обслуживание клиентов.
  • Увеличить прибыль компании!
banner