InConte

Наши клиенты

Наши партнёры

  • 8
  • 7
  • 2
  • 1
  • 3
  • 4
  • 6
«Сервис, ориентированный на клиента» Тренинг-практикум для специалистов customer service, call-center, client-center

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

 

Тренинг предназначен тем работникам сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону. Курс дает методы и навыки по развитию своего опыта позитивного воздействия на клиента

 

Обучение специалистов сервисных подразделений Вашей компании особенно актуально в случае, если:

 

  • На рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг.
  • В компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
  • У сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги).
  • Компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в процессе работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые правила и технологии работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.

 

Программа тренинга разработана на основе прогрессивных сервис - технологий, а также будет учитывать специфику работы с клиентами Вашей компании!

Ключевые блоки программы:


Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности компании

Качество обслуживания

  • Критерии оценки качественного обслуживания клиентов
  • Соответствие ожиданий клиента от обслуживания и получаемого опыта
  • Влияние деятельности сотрудника на качество обслуживания

 

Эффективное общение с разными типами клиентов

  • Типы клиентов и их отличия в общении
  • Эффективное общение с разными типами клиентов
  • Использование вопросов для выяснения потребностей клиента
  • Слова- маркеры, выдающие потребность клиента в речи
  • Как избежать типичных ошибок при общении с клиентами

 

Значение позитивизма в сервисе

  • Развитие позитивизма в себе
  • Позитивное мышление как часть качественного обслуживания
  • Создание положительных впечатлений о себе
  • Позитивные выражения
  • Позитивное предоставление негативной информации. Аргументированный отказ клиенту

 

Сложные ситуации в обслуживании клиентов

  • Как грамотно и конструктивно сказать «Нет». Аргументированный отказ.
  • Сложные клиенты: ищем подход
  • Как грамотно принять претензию
  • Эмоциональные возражения клиента. Агрессия в разговоре
  • Техники реагирования на агрессию
  • Эмоциональная поддержка клиента
  • Конфликтные ситуации при общении с клиентом
  • Предотвращение конфликтных ситуаций в общении с клиентом

 

Завершение контакта с клиентом

  • Выход на завершение контакта
  • Методы завершить контакт максимально позитивно
  • Завершение на взаимодействии
  • Завершение на взаимоотношениях
  • Налаживание долгосрочных позитивных отношений с клиентом

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ


Участники

  • Смогут более эффективно влиять на решение клиента
  • Приобретут навыки решения спорных, сложных и конфликтных ситуаций при обслуживании
  • Смогут легко и эффективно отработать сомнения и возражения клиентов
  • Научатся использовать свои индивидуальные особенности для улучшения качества сервиса

 

Компания

  • Улучшит деятельность за счет более грамотной работы в области сервиса
  • Повысит имидж путем улучшения обслуживания и быстрейшего решения или предотвращения конфликтных ситуаций
  • Укрепит круг постоянных клиентов и привлечёт новых клиентов

 

Звоните нам! Пишите нам с помощью формы обратной связи


Мы будем рады видеть Вас в числе наших клиентов!