Тема «Разработка и внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами» подробно раскрывается на страницах нашего сайта в статье генерального директора компании INCONTE Татьяны Либеровой «Корпоративные стандарты работы с клиентами или техника игры, при которой компания выигрывает на рынке».

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

Зачастую именно сервис как модель обслуживания клиентов в компании определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе. Наличие подобных стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж — это доверие клиентов, а это, согласитесь, дорогого стоит! Стандарты предоставления услуг и обслуживания клиентов - это инструмент создания конкурентного преимущества компании.

Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и между собой во взаимодействии. Однако ошибочно считать, что стандарты обслуживания — это некая догма: шаг вправо, шаг влево — расстрел. Они лишь задают направление: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре и т. д. Стандарты — это «карта», смотря на которую, сотрудники ориентируются, как и куда «ехать». Но, ни одна карта не отражает местность на 100%. Следовательно, в рамках стандартов всегда существует место для творчества.

Когда руководству компании следует задуматься о разработке и внедрении Корпоративных стандартов работы с клиентами?

• На рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг.
• В компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
• У сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги).
• Компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в системе работы с клиентами.
• В компании отсутствуют единые, чётко прописанные и утверждённые правила и технологии работы с клиентами.
• В компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.

В этих и других подобных ситуациях консультанты компании INCONTE на основе заранее проведённой организационной диагностики, оценки качества сервиса по технологии «Тайный покупатель», разрабатывают и внедряют Корпоративные стандарты работы с клиентами, как основу системы управления сервисом компании.

В зависимости от сферы деятельности компании и на основе детально изученных принципов, правил, технологий работы с клиентами, действующих в компании, а также на основе результатов проведенного клиентского аудита консультантами компании INCONTE могут быть разработаны:

• Стандарты обслуживания клиентов
• Корпоративная книга успешных продаж
• Стандарты работы корпоративного Call-центра
• Кодекс корпоративных коммуникаций
• Стандарты ведения деловых переговоров, презентаций и публичных выступлений
• Кодекс корпоративного поведения сотрудников
• и другие корпоративные стандарты

Детальное изучение ситуации и потребностей конкретной компании, использование технологий разработки корпоративных стандартов, полностью соответствующих специфике компании, включение в рабочую группу проекта руководителей и сотрудников компании, а также проведение специальных тренинговых программ позволяет консультантам компании INCONTE максимально эффективно разработать и внедрить Корпоративные стандарты работы с клиентами в деятельность компании.

В зависимости от специфики бизнеса компании, а также существующих бизнес-процессов и технологий работы с клиентами в Корпоративных стандартах работы с клиентами могут быть регламентированы:

• Ключевые корпоративные принципы работы с клиентами.
• Правила привлечения внимания и установления контакта с клиентом.
• Технологии выяснения ситуации и потребностей клиента.
• Правила эффективной презентации товаров и услуг компании.
• Технологии работы с жалобами и рекламациями клиентов.
• Технологии общения с клиентом по телефону.
• Технологии разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
• Правила работы с презентационными материалами.
• Правила мерчандайзинга.
• и другие элементы в системе работы с клиентами.

Внедрение Корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании позволит Вам:

• Создать единый корпоративный стиль работы с клиентами.
• Повысить показатели результативных контактов с клиентами.
• Поддерживать высокое качество работы с клиентами.
• Увеличить число лояльных клиентов и, тем самым, расширить круг постоянных клиентов вашей компании.
• Минимизировать количество сложных (конфликтных) ситуаций с клиентами.
• Создать методическую базу для обучения персонала качественному обслуживанию клиентов.
• Иметь чёткие критерии оценки деятельности сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
• Создать и поддерживать систем у контроля качества работы с клиентами.
• Усовершенствовать систему мотивации персонала, ориентируя её на качественное обслуживание клиентов.
• Увеличить прибыль компании!