В условиях весьма серьёзной конкуренции, существующей в наше время в определенных сегментах рынка, СЕРВИС требует постоянного и неослабленного внимания со стороны руководства компаний. Новые программы обслуживания клиентов без регулярного обновления начинают буксовать примерно через год-полтора. И независимо от того, сколько сил и финансовых ресурсов вложено в эту программу, менеджеры и рядовые сотрудники вряд ли будут так же стремиться к качественному сервису месяцы и годы спустя после её торжественного запуска, как они стремились сначала, на первой волне воодушевления и энтузиазма. Программы поощрений приедаются. Первый этап обучения давно закончился. И где-то через год или около того программа с бодрого шага переходит на старческое шатанье. Именно в этот момент руководители теряют интерес к контролю, а сотрудники – к исполнению стандартов сервиса. Если Вы не хотите подобной участи для Вашей компании, если Вы не хотите увидеть спад и закат культуры и навыков обслуживания, отнеситесь к сервису, как к динамичной системе, которая требует регулярной оценки и развития!

Самый перспективный путь в привлечении и удержании клиентов сегодня - это повышение уровня сервиса в вашей компании, но для этого необходимо осуществлять непрерывный контроль эффективности существующей системы. Одной из наиболее эффективных технологий контроля, оценки качества и системы работы с клиентами является технология «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» (Mystery Shopping).

Что такое «Тайный покупатель»?

Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить Ваших сотрудников с точки зрения Ваших клиентов. Суть технологии заключается в том, что к Вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «специально подготовленных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

• Как в Вашей компании встречают клиента и как выражают заинтересованность в нём?
• Насколько качественно и профессионально работают продавцы, консультанты, операторы и другие сотрудники компании, непосредственно контактирующие с клиентами?
• Выполняют ли сотрудники принятые в компании стандарты работы с клиентами?
• Насколько правильно и полно сотрудники предоставляют клиентам информацию о товарах или услугах?
• Умеют ли сотрудники задавать «правильные» вопросы, убеждать и аргументировать в пользу продукта/услуги.
• Как сотрудники реагируют на возражения клиента, умеют ли отрабатывать возражения?
• Стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого?
• Что происходит на самом деле: эффективная продажа или обычное информирование клиента о товаре или услуге?
• Как сотрудники выходят из сложных или конфликтных ситуаций?
• Как сотрудники поступают в ситуации несостоявшейся покупки, что предпринимают для того, чтобы клиент обратился в компанию ещё раз?
• Соответствует ли состояние офиса, торгового или операционного зала установленным в компании стандартам?
• Остаётся ли у клиента желание вернуться (обратиться в компанию повторно)?

Каким компаниям нужна оценка по технологии «Тайный покупатель»?

Пожалуйста, посмотрите, есть ли Ваш бизнес в этом списке?

Если Вы нашли себя в данном списке, то технология оценки «Тайный покупатель» может быть весьма актуальна именно для Вашей компании!

С какой целью проводится оценка по технологии «Тайный покупатель»?

Оценка по технологии «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:

• Существующий в компании уровень сервиса
• Оценить, насколько соблюдаются сотрудниками компании действующие стандарты работы с клиентами
• Оценить эффективность бизнес-процессов компании, включающих в себя процессы взаимодействия с клиентом
• Определить проблемные зоны в системе сбыта, обслуживания клиентов, а также в системе управления персоналом компании
• Провести оценку работы конкретных специалистов, взаимодействующих с клиентами
• Оценить результаты уже проведенного обучения для персонала первой линии, а также руководителей
• Оценить и проанализировать все этапы взаимодействия сотрудников компании с клиентом
• Понять, как компания выглядит на фоне конкурентов

Основные методы, используемые консультантами компании INCONTE в рамках оценки по технологии «Тайный покупатель»:

• Звонок в компанию (данная оценка необходима там, где существует работа с клиентом по телефону: Call-центры и центры поддержки, телефонные продажи). Исследование позволяет оценить качество ведения телефонных переговоров при взаимодействии с клиентами. Возникло ли желание воспользоваться товарами/услугами компании после разговора с представителем компании по телефону? Насколько успешно сотрудник смог «продать» компанию по телефону?
• Визит в компанию (оценка сервиса и проверка соблюдения стандартов обслуживания). Оценка реального качества работы с клиентом при визите в компанию. Оценка соблюдения персоналом первой линии принятых в компании технологий и стандартов работы с клиентами. Оценка осуществляется опытными агентами, на основе заранее разработанных критериев и в соответствии с чётко продуманной легендой, которой руководствуется «тайный покупатель»
• Компания на фоне конкурентов. Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для клиентов компании. Мы организуем параллельную проверку качества сервиса Ваших конкурентов и представляем подробные сравнительные данные о том насколько Ваша компания выигрывает на фоне конкурентов, глядя глазами Ваших клиентов и одновременно опытных специалистов.
• Проверка филиалов, дилеров и франчайзеров. Тайные покупатели собирают необходимую информацию о деятельности филиалов компании, дилерах или франчайзерах, реализующих товары или услуги компании при соблюдении определённых стандартов. Вся информация собирается на основе заранее разработанных оценочных форм в соответствии с разработанными легендами и предоставляется в форме комплексных аналитических отчётов с необходимыми заключениями и рекомендациями консультантов компании INCONTE.

Что будет являться результатом оценки по технологии «Тайный покупатель»?

1. Понимание сильных сторон и проблемных зон в системе управления сервисом и управления персоналом компании.
2. Знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведётся работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент.
3. Оценка эффективности и оценка исполнения принятых в компании стандартов работы с клиентами.
4. Конкретные рекомендации консультантов компании INCONTE по совершенствованию системы работы с клиентами и повышению качества сервиса.
5. Разработка комплексной программы обучения и развития, направленной на совершенствование системы работы с клиентами и повышение качества сервиса.

Оценка по технологии «Тайный покупатель» позволит Вашей компании:

• Эффективно контролировать работу с клиентами отдельных сотрудников и систему обслуживания клиентов в целом.
• Разработать или скорректировать Корпоративные стандарты работы с клиентами.
• При системном проведении оценки «Тайный покупатель» - повысить мотивацию персонала (если результаты оценки будут выступать в качестве регулятора уровня вознаграждения работников в зависимости от уровня выполнения Корпоративных стандартов работы с клиентами).
• Осуществлять эффективный контроль за соблюдением качества обслуживания клиентов в филиалах компании, дилерских сетях и среди франчайзеров.
• При системном проведении оценки «Тайный покупатель» - поддерживать высокое качество работы с клиентами и развивать лояльность клиентов.
• Увеличить прибыль и повысить конкурентоспособность компании!