В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

Тренинг предназначен тем работникам сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону. Курс дает методы и навыки по развитию своего опыта позитивного воздействия на клиента

Обучение специалистов сервисных подразделений Вашей компании особенно актуально в случае, если:

• На рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг.
• В компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
• У сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги).
• Компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в процессе работы с клиентами.
• В компании отсутствуют единые правила и технологии работы с клиентами.
• В компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.

Программа тренинга разработана на основе прогрессивных сервис - технологий, а также будет учитывать специфику работы с клиентами Вашей компании!

Ключевые блоки программы:

Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности компании

Качество обслуживания

• Критерии оценки качественного обслуживания клиентов
• Соответствие ожиданий клиента от обслуживания и получаемого опыта
• Влияние деятельности сотрудника на качество обслуживания

Эффективное общение с разными типами клиентов

• Типы клиентов и их отличия в общении
• Эффективное общение с разными типами клиентов
• Использование вопросов для выяснения потребностей клиента
• Слова- маркеры, выдающие потребность клиента в речи
• Как избежать типичных ошибок при общении с клиентами

Значение позитивизма в сервисе

• Развитие позитивизма в себе
• Позитивное мышление как часть качественного обслуживания
• Создание положительных впечатлений о себе
• Позитивные выражения
• Позитивное предоставление негативной информации. Аргументированный отказ клиенту

Сложные ситуации в обслуживании клиентов

• Как грамотно и конструктивно сказать «Нет». Аргументированный отказ.
• Сложные клиенты: ищем подход
• Как грамотно принять претензию
• Эмоциональные возражения клиента. Агрессия в разговоре
• Техники реагирования на агрессию
• Эмоциональная поддержка клиента
• Конфликтные ситуации при общении с клиентом
• Предотвращение конфликтных ситуаций в общении с клиентом

Завершение контакта с клиентом

• Выход на завершение контакта
• Методы завершить контакт максимально позитивно
• Завершение на взаимодействии
• Завершение на взаимоотношениях
• Налаживание долгосрочных позитивных отношений с клиентом

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Участники

• Смогут более эффективно влиять на решение клиента
• Приобретут навыки решения спорных, сложных и конфликтных ситуаций при обслуживании
• Смогут легко и эффективно отработать сомнения и возражения клиентов
• Научатся использовать свои индивидуальные особенности для улучшения качества сервиса

Компания

• Улучшит деятельность за счет более грамотной работы в области сервиса
• Повысит имидж путем улучшения обслуживания и быстрейшего решения или предотвращения конфликтных ситуаций
• Укрепит круг постоянных клиентов и привлечёт новых клиентов

Звоните нам! Пишите нам с помощью формы обратной связи

Мы будем рады видеть Вас в числе наших клиентов!